对市政协十四届二次会议

第0815号提案的答复

办理结果：解决采纳

  陈海波等委员：

  您提出的“0815”号“关于解决上海部分国际品牌酒店不能提供中文消费清单的提案”收悉，现将办理情况函告如下：

  根据提案中提到部分酒店无法出具中文消费清单的问题线索，我局实地走访调研了虹桥祥源希尔顿酒店、波特曼丽思卡尔顿酒店、康莱德酒店、外滩华尔道夫酒店、新世界丽笙大酒店等酒店企业，对酒店使用的系统及是否可以出具中文消费清单进行了现场核查，汇总情况详见下表。

  序号 酒店名称 所属酒店管理集团 使用系统 可否出具中文消费清单

  1 虹桥祥源希尔顿酒店 希尔顿 ONQ 可以出具

  2 波特曼丽思卡尔顿酒店 万豪 OPERA 可以出具

  3 康莱德酒店 希尔顿 ONQ 可以出具

  4 外滩华尔道夫酒店 希尔顿 ONQ 可以出具

  5 新世界丽笙大酒店 锦江 OPERA 可以出具

  经我局现场核查发现，尽管上述5家酒店所使用的系统均可支持出具中文消费清单，但存在部分员工操作不熟练、服务意识不强、业务不熟悉等问题。例如，我局在虹桥祥源希尔顿酒店发现，如客人要求出具中文消费清单，需要酒店员工对消费清单中的每一项内容进行勾选中文才能实现，该操作方式并非所有员工都掌握，导致出具的消费清单仅仅出现少量中文或出现仅英文的情况发生，加之个别员工服务意识不强，认为导出中文消费清单过于麻烦，往往草率答复客人因系统设置问题，酒店无法出具中文消费清单。又例如，我局在波特曼丽思卡尔顿酒店、康莱德酒店发现，受三年疫情叠加影响，酒店人员流动率高，出具中文消费清单仅前厅部有收银经历的员工掌握，前厅部新入职员工或酒店总机接线人员对是否可以出具中文消费清单业务不了解，容易出现答复客人不清楚、不了解等问题，从而给客人带来不好的体验。针对核查发现问题，我局已要求相关酒店开展整改。目前，虹桥祥源希尔顿酒店已完成系统优化，可以一键生成中文消费清单。虹桥祥源希尔顿酒店、波特曼丽思卡尔顿酒店、康莱德酒店已加强员工培训，确保可以按照客人需求出具中文消费清单。

  下一步，我局将以此为案例，以“提升质量”为第一要务，通过监督检查、行业培训、星级评定、走访调研等多种方式，持续督导希尔顿、万豪等酒店集团下属国际品牌酒店，强化员工培训，优化服务流程，提高服务意识，增强服务能力，更好地满足消费者的多样化需求。

  感谢您对本市旅游业发展的关心和支持。

  上海市文化和旅游局

  2024年5月11日

  联 系 人： 牛弘欢 联系电话： 23118165

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