会议经营与服务规范 第1部分：会议服务机构（DB31/T636.1-2012）
2015-07-21 05:55
来源： 上海市文旅局
前 言
为促进上海会议服务业规范化、专业化发展，推动上海国际商务会议旅游目的地建设，特制定《会议经营与服务规范》系列标准，本标准为第1部分。
本标准依据GB/T1.1-2009的规则起草和编制。
本标准由上海市旅游局提出。
本标准由上海市旅游标准化技术委员会归口。
本标准起草单位：上海市旅游局、上海旅游会展推广中心
本标准起草人：道书明、沈山州、程梅红、汪剑明、朱国建、陈平、林章林、杨正。
本标准为首次发布
会议经营与服务规范
第1部分：会议服务机构
１ 范围
本标准规定了会议服务机构的基本要求、会议服务要求、管理要求、服务质量可持续改进和达标评定等方面要求。
本标准适用于在上海注册的或在上海设有分支机构的会议服务机构。
2 规范性引用文件
下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。
GB/T10001.1标志用公共信息图形符号 第1部分：通用符号
GB/T10001.2 标志用公共信息图形符号 第2部分：旅游设施与服务符号
DB31/T 440.1 数据交换规范 第1部分：数据元目录
DB31/T 440.2 数据交换规范 第2部分：数据交换要求。
《中华人民共和国知识产权法》
《公共场所卫生管理条例实施细则》
《互联网安全保护技术措施规定》
《非金融机构支付服务管理办法》
3 术语和定义
3.1会议
在设定的时间和场所举行，50人及以上人员参加，具有明确的议程，由组织者或会议服务机构组织，通过发言、演讲、讨论、演示、商议、表决等多种形式以达到议事协调、交流信息、传播知识、宣传推介、联络沟通、奖励表彰、商务洽谈等目的的活动。
3.2国际会议
国际与会代表（不包含港澳台代表）超过与会总代表人数20%以上的会议。
3.3会议服务机构
接受会议主办方或会议委托方委托，管理会议、负责会议活动的履行，为会议提供部分或全部经营性服务的企业、事业单位、协会等组织。
4基本要求
4.1取得工商营业执照或法人证书或依法获得其他执业资质，其主营业务或兼营业务包括会议服务。
4.2遵守国家法律法规和行业规范，遵守商业道德。
4.3从业人员应具有良好的服务意识与专业技能，恪守职业道德。
5会议服务要求
5.1 会议方案
5.1.1 协助会议委托方制定会议方案，方案包括但不限于会议举办的时间、地点和场所、日程安排、工作流程、技术手段、会议预算等。
5.1.2会议举办过程中若涉及社交活动和旅游考察活动等主题活动或特殊活动，应根据委托方要求制定相应的活动方案。
5.1.3若会议方案发生人数、场所、日期等重大变更，应与委托方确认并至少在会议前1周签订补充协议或重新签订协议。
5.1.4 涉及会议时间和场所的变更应有专人负责变更通知事宜，并确保信息传达有效和及时。
5.1.5会议时间和场所变更的，应在确定变更之后的1个工作日内通过网站、邮件、电话、传真等方式发出变更通知。
5.2会议场所
5.2.1 如委托方没有指定会议场所，应为会议委托方推荐两个或以上的候选场所。
5.2.2 对会议场所进行考察，填写会场考察表、评估表或书面考察记录，确保会议场所在安全、环境、交流、布置、技术和信息传输等各方面达到会议要求，遵守《公共场所卫生管理条例实施细则》。
5.2.3会议场所确定之后应同会议场地方签订场所保留和租赁合同。
5.2.4 根据会议要求设定会场使用计划，明确会议功能区，功能区包括但不限于会议室、茶歇场地、展示场地、餐饮场地、仓储场地、演讲人和嘉宾休息室、试片室、现场办公室、媒体室。
5.3会议网站和宣传推广
5.3.1 根据委托方要求开通会议网站。独立域名的会议网站应获得所在地的网站备案或域名备案，遵守《互联网安全保护技术措施规定》。200人及以上的国际会议的网站宜提前6个月开通，200人及以上的国内会议的网站宜提前3个月开通。
5.3.2周期性会议应开设会议网站，设计会议活动的标识。
5.3.3会议网站的数据设置与交换宜符合DB31/T440.1、DB31/T440.2的要求。
5.3.4会议网站包括会议的举办时间、地点和场所、主题、简介、主办（承办）单位、会议日程、注册信息和方式、收费方式、会议秘书处联系人及联系方式等内容，并根据需求设置会议交通和住宿、演讲嘉宾介绍、签证办理、投稿或论文提交等信息。
5.3.5根据会议进展，完成会议网站日常维护和更新。
5.3.6根据会议委托方的要求制定会议推广计划。
5.3.7根据会议委托方的要求设计制作会议通知和邀请函等各类推广资料，可根据会议委托方的要求协助开展会议的推广活动、公关活动、设计制作并发送会刊等。
5.3.8 会议通知应至少包括会议的名称、主办方、举办时间、地点和场地、会议简介、议题或议程、联系方式、注册方式、收费方式等。
5.4注册和收费管理
5.4.1外省市和国外代表超过20%的会议应提供预注册服务，宜指定住宿酒店并提供预订服务。
5.4.2 预注册服务应提供预注册表格，注册表至少包含会议名称、时间和地点、秘书处联系方式、注册确认方式、收费方式和类别及联系方式。收取注册费或赞助费的会议，应说明费用类别、优惠条件、币种、付款方式、退款条款、隐私和保密条款。
5.4.3 预注册成功后，宜在3个工作日内发出注册确认函，收费成功后应及时提供收款凭证。
5.4.4 通过第三方支付平台完成注册付费的，该第三方支付机构须获得《支付业务许可证》、遵守《非金融机构支付服务管理办法》，确保支付的合法性和安全性。
5.4.5 承接国际会议应为国际代表提供签证咨询服务，根据会议委托方要求提供邀请函，并确保签证咨询服务在3个工作日内回复。
5.4.6 应设置专人负责预注册咨询和服务，并在会议网站、预注册通知等宣传材料上公布联系方式。预注册的服务应涵盖从预注册通知发出之日开始直至会议现场注册开始前的5个工作日。
5.4.7 现场注册应根据会议要求合理设置注册区域的大小、通道、功能、标识、隔离带并配备注册服务人员，注册服务人员应熟悉会议注册流程并流利使用工作语言。
5.4.8根据现场与会人数和代表类别合理配置注册窗口和通道，每个注册窗口须配备至少1名专职人员，确保注册区域畅通有序，减少注册等待时间。
5.4.9超过两个以上步骤或窗口才能完成现场注册手续的，应公布注册流程或设置专人引导。
5.4.10 注册区应设置咨询台或咨询窗口，有专人解答与会代表的咨询，咨询台和工作人员应保留至会议结束。
5.4.11涉及现场注册收费的应配备财务人员，保障财务安全，开具收款凭证。
5.4.12 注册台、工作人员、会议资料、证件、凭证等应在现场注册开始前半小时准备完毕并就位。
5.4.13 协助委托方提醒嘉宾、演讲嘉宾提前到场。
5.4.14根据注册条款或合同条款提供退款服务，符合退款条件的，应在会议结束之后20个工作日内完成退款。若无条款约定，付款人提前3个月取消会议注册的，退款比例应不少于90%，付款人提前2个月取消注册的，退款比例应不少于80%。
5.4.15付费成功后发生会议时间和场所变更的，应按条款约定提供退款服务，无条款约定的应无条件提供退款服务，退款应在会议结束后的20个工作日内完成。
5.5演讲人和嘉宾
5.5.1应委托方要求提供演讲人和嘉宾邀请服务的，配备专人负责联络沟通。
5.5.2 制作演讲人和嘉宾联络表，联络表包括但不限于演讲人和嘉宾姓名、性别、工作机构、职务或职称、联系方式、抵离方式和日期、住宿日期、特殊需求、活动安排、接待人或联络人。
5.5.3宜在会议召开前2个月向演讲人和嘉宾发出邀请函，明确演讲人和嘉宾的权利、职责或义务。
5.5.4 根据会议委托方要求为演讲人和嘉宾提供交通住宿接待服务。涉及演讲费支付的，应根据会议委托方要求负责演讲费用的告知和签收。
5.5.5 在会议召开前1周内确定演讲人的演讲需求，包括视频和音频需求、电脑、激光笔、讲台照明灯和投影等需求。
5.5.6 提醒演讲人提前对演讲文档进行播放测试并在现场提供测试设备。
5.6信息收集和反馈
5.6.1 会议涉及征文、参赛作品、视频、壁报、演讲文档等收集的，应明确通知此类文件和作品提交的格式、时间节点、提交方式和方法。
5.6.2 对提交成功的文件和作品，应在收到之后的3个工作日内向提交者通过书面或邮件形式回复确认。
5.6.3上述论文和作品参与评比的，评比结果应及时以书面形式或网站公示回复参评者。
5.6.4涉及餐饮的活动，应提前收集会议代表的特殊用餐需求。
5.6.5应有专职人员负责上述资料的收集，并解决信息传输过程中的技术问题或询问。
5.6.6 与会议相关的文件资料、视频、图片、技术、信息和方案涉及保密工作或知识产权的应签订保密条款并依照《中华人民共和国知识产权法》予以保护。
5.7 会场布置和标识
5.7.1宜于会议召开前1周根据会议要求召开进场协调会，协调会的参与人员包括但不限于会议委托方、会议服务机构、会议场地方、搭建方、设备供应方。
5.7.2 根据会议要求制定并提供音频、视频、无线或有线通讯、照明方案，并提供会议现场专职技术支持人员，技术支持人员应不少于1名。
5.7.3根据委托方要求提前设计并确认会场和各功能区的布置图或台型图，设计图纸应同时交给委托方验收人员并签收。会场布置图和台型图的设计包括但不限于舞台和背景、讲台、台形和座位、装饰、旗帜、器材、设备、通道和出入口的搭建和布置方案。
5.7.4国际会议应根据会议委托方要求提供翻译服务，包括同传或交传或文字翻译服务，确保信息交流的顺畅。
5.7.5会场搭建、设备调试和验收应在会议召开前1小时完成。会议要求的文件、文具、席卡、饮用水等物品须在会议召开前30分钟放置完毕。
5.7.6 进场搭建应提前办理进场搭建手续，搭建施工过程中应保障财产和人身安全，宜提示搭建方购买财产和意外险。
5.7.7应配合委托方对会场搭建进行验收并填写验收表，验收表包括场地名称、搭建需求、验收确认和签字。
5.7.8会场主要通道和各功能区应设立会议指示牌、引导牌标识。指示牌和标识便于识别和理解，图形符号符合GB/T10001.1和GB/T10001.2的规定。国际会议应根据国际代表的国籍比例或委托方要求配置相关语种的指示牌。
5.7.9注册区和主会场应标明各功能区的平面图、卫生间、吸烟区和紧急疏散出口。
5.7.10注册区应注明不同类别的与会代表的注册通道。
5.7.11 会场指示标识布置应在会议注册开始前2小时前完成，并保留至会议结束。
5.7.12 为不同类型的与会代表提供显著区分的胸牌或代表证。
5.7.13 根据委托方要求显著标记不同类别与会代表或嘉宾的入座席位或区域。
5.7.14 为会议用车提供停车证、通行证、车头牌、停车点指示牌。
5.8现场管理和安保
5.8.1 会议举办期间，应配置1名现场总协调员，发现并及时解决会议期间的问题。主要工作人员应配备无线或移动通讯设备，保持信息畅通。
5.8.2 会议涉及多个会场或多个地点同时举办，应配置专职总协调员。
5.8.3 会期超过1天或200人及以上的会议应设置现场秘书处，秘书处应配备通讯和办公设施，解决会议协调和办公需求。
5.8.4 会议期间应根据委托方的要求把控各会场的议程时间，确保会议按既定的时间完成各项议程。
5.8.5 与设备提供方签订协议，重要音频、视频和通讯设备应提供备用设备，确保会议期间的线路和设备故障及时排除。
5.8.6 根据会议委托方要求配备门禁系统和人员，实施安保措施。
5.8.7制定会场的人流、入场和退场线路管理方案，确保与会代表安全、有序入场。
5.8.8 检查与会代表的与会证件，引导会议各类参会人员进入准确的会议功能区域。
5.8.9 每个会议室、餐饮区、活动区入口应配备至少1名检查员或引导员。
5.8.10 会议宜做好活动排练或预演。
5.9媒体接待
5.9.1会议邀请媒体的，宜设置媒体室、采访区域和摄影摄像区域。
5.9.2注册现场应安排媒体注册或接待区域，并配备专职接待员，负责媒体注册或问询。
5.9.3 应提醒或通知应邀媒体提前到达指定会议场所。
5.10会后服务
5.10.1应与委托方约定会后服务的内容和时段，有专人负责；若无约定，会后服务应延续至会议结束后的20个工作日。
5.10.2凭证、奖品、论文集、会刊、会议视频、图片、讲义、光盘等资料在会议现场不能及时提供的，应在约定的时间或在会议结束之后20个工作日内寄出或发布。
5.10.3会后总结报告应在约定的时间或在会议结束后20个工作日内内提供给委托方。
5.10.4会议结束后1周内向应合作伙伴发出感谢信，应委托方要求宜向与会代表发出感谢信。
6管理要求
6.1 会议流程和质量管理
6.1.1建立本机构内部服务流程和会议项目管理制度。
6.1.2根据会议方案和需求提前与会议委托方及第三方服务商或供应商签订会议委托服务合同或协议，明确需求、服务项目和收费、取消及变更、双方责任和义务、保密和知识产权、不可抗力、违约及赔偿等。
6.1.3在会议委托协议签订之后及时成立或与会议委托方联合成立会议组委会或秘书处，明确各成员的职责分工，并根据会议进程举办工作会议，推进各项工作的开展。
6.1.4 根据会议的周期特点建立会议项目时间进程表，时间进程表应涵盖从会议委托服务协议签定之日至会议委托完成之间的整个会议周期的各项重要时间节点。
6.1.5根据会议的各项活动制定会议的任务分工表，任务分工表应明确待办事件项目、时间节点、地点、负责人等内容。
6.1.6 对第三方供应商和服务商进行管理，建立评估或招标机制，建立优质供应商库。
6.1.7严格执行会议预算，对会议开支进行预警，同委托方就会议预算进行阶段性回顾。
6.1.8每个会议均应存档管理，存档文件包括但不限于合同、协议书、方案、设计稿、考察表、验收表、反馈表、评估表、会议代表的身份和参与各项活动信息及付费信息、预算和决算、会议总结报告、会议图片和视频，以及和会议相关的各类必要文件资料。
6.1.9 会议相关档案和资料应保存至少18个月。
6.2 风险管理要求
6.2.1 对会议的各项环节的风险进行评估，填写风险评估表，并根据风险评估表制定风险管理方案、预案或备案。应根据委托方要求或会议特点设立安保或风险管理小组。
6.2.2 制定会议通讯录或联络表，包括工作人员、重要供应商、服务商、会议委托方负责人的姓名和手机联系方式，联络表应配发给会议工作人员。
6.2.3对于风险环节多、风险高的会议，应提前做好演练或对工作人员开展风险应对培训。
6.2.4 如承接国际会议，应提示会议委托方做好国际会议的申报。
6.2.5会议涉及户外活动、旅游考察和交通服务的应购买相关保险。户外活动应提前获得天气信息，根据委托方的要求准备备案或准备户外保障物品和急救医药用品，确保与会代表安全。
6.3人员管理和培训
6.3.1会议服务机构从业人员中兼职人员的比例不得高于20%。
6.3.2制定员工会议服务手册。
6.3.3建立员工上岗培训制度。会议策划和服务人员每年不少于2次培训，培训总时长不少于20小时。培训应有培训日期、课时和培训大纲，外部培训应取得培训证书，培训材料和记录应保留18个月。
6.3.4会议进场前应对所有工作人员（包括志愿者）召开进场协调会和岗位培训会或说明会，明确每位工作人员的岗位职责、服务流程和服务要求。
6.3.5会议现场工作人员着装规范、标识鲜明、礼貌用语、熟悉会议礼仪和礼宾常识。
7服务质量可持续改进
7.1投诉和建议
7.1.1 公布联系方式和投诉处理流程，妥善处理会前、现场及会后投诉和需求。
7.1.2对于邮件和传真形式的投诉和需求，应在3个工作日内予以回复。
7.1.3投诉及处理结果应做好记录，加强持续改进。
7.2 会议满意度调查
7.2.1 根据会议特点设计制作会议满意度调查表或反馈表，听取与会代表或委托方对会议的组织和服务的评价和建议。
7.2.2 满意度调查表或反馈表须有专人负责回收。
7.2.3 会议结束之后开展的满意度调查，应在会议结束后的2周内完成。
7.2.4 对与会代表开展满意度调查应提前取得委托方的同意，满意度调查的反馈率宜不少于参会代表的10%。
7.2.5 会议结束后20个工作日内应完成满意度调查报告，并纳入可持续改进报告。
7.3会议服务报告
7.3.1会议结束后20个工作日内应提供会议服务报告。报告内容包括但不限于会议的注册代表的类别和名册、会议的详细收入、会议的详细支出、会议的用餐和住宿情况，供委托方或合同方查询。
7.3.2会议结束后1个月内应完成会议服务可持续改进报告，报告应包含满意度调查报告和投诉处理报告。
8 达标评定要求
8.1市旅游行政管理部门负责全市会议服务机构相关服务达标评审工作。
8.2经评审符合本标准规定的会议服务机构，授予相应的证书、标牌。