办理结果：采纳

　

王如路委员：

你们提出的“关于加强对酒店服务业卫生监管的建议”的提案收悉，经研究，现将办理情况答复如下：

提案分析了上海酒店业存在的各种问题，建议研究制定上海地方标准，加强对酒店业服务及卫生质量的监管及违规处罚力度。完善酒店内部管理制度以及加强对员工的教育及管理。我们认为都很好。

近一段时间，本市旅游住宿业卫生事件多发，引发了社会公众的关注。事发后，我局高度重视，第一时间开展事件处置并组织行业自查自纠和明查暗访，相关问题得到妥善处理。2019年，我局坚持以问题为导向，会同卫生健康、市场监管等职能部门，认真剖析目前上海旅游住宿业存在的问题，就进一步加强旅游住宿业卫生监管，提升整体服务质量，研究提出如下具体措施。

一、健全完善长效协同监管机制。一方面，在市旅游发展领导小组范围内专设旅游住宿业综合监管机制，全面提升本市住宿业综合监管能力。另一方面，强化与市卫健委联动，进一步健全完善联合执法、共同约谈、案件移送、信息共享、培训互助、信用惩戒等协作配合机制，研究完善住宿业卫生管理员制度，强化旅游住宿业卫生监管，确保住宿场所卫生安全，积极为第二届进博会营造良好的旅游住宿市场环境。此外，会同卫生健康、市场监管等部门，适时启动旅游住宿业服务卫生质量地方标准立项工作，完善旅游住宿业服务卫生标准化体系，规范旅游住宿业服务卫生质量。

二、严格落实星级评定复核工作。指导上海市星评委做好一至四星级饭店的星级评定和复核工作，配合国家星评委做好对五星级饭店星级评定和复核工作。以星级评定为抓手，严格评定过程，强化退出机制，对在卫生方面出现严重问题的饭店坚决予以降级摘星，取消一批不达标的星级饭店，在行业内起到警示威慑作用，充分发挥星级标准在旅游住宿业的引领作用。

三、落实企业主体责任。在行业内强调旅游住宿企业是合法开展一切经营行为的责任主体，必须依法依规履行法定职责，树立诚信经营理念，严格企业内部管理制度，加强对合作委托方企业的质量监督，深刻认识舆论曝光事件对行业造成的伤害，切实采取行之有效的整改措施。一是要督促饭店加强内部管理，优化管理流程。二是要强化对饭店从业人员的培训，培养激发行业从业人员的自尊，增强服务人员的职业责任感和综合素质。三是要通过媒体宣传等手段，充分引导消费者文明消费行为，尊重客房清洁人员的劳动成果，增强环保减量消费意识。

四、加强旅游住宿业信用监管。探索建立以信用监管为核心的新型旅游住宿业监管制度，严格落实失信联合惩戒机制。以推进长三角一体化国家战略为契机，建立长三角区域旅游市场黑名单管理制度，明确认定标准和惩戒措施，将严重违法失信的旅游住宿企业列入旅游市场黑名单。及时向社会公示信用监管信息，并严格依据管理制度对列入黑名单的主体在行政审批、综合监管、金融服务、行业自律、市场合作等方面实施联合惩戒。通过公示黑名单及建立联合惩戒机制，对曝光的侵害旅游者合法权益、造成严重社会不良影响的卫生问题涉及的企业及从业人员形成有效震慑，解决旅游住宿行业相关卫生违法成本过低的问题。

五、组织开展第三方暗访。建立“政府主导、协会参与、第三方介入、社会监督”的暗访检查制度。通过政府采购引入第三方专业机构对本市旅游住宿业开展暗访，原则上每年不少于三次。暗访不定期开展，以公共卫生、食品卫生等为重点，全面覆盖饭店安全、服务等多方面情况，并最终形成暗访报告。及时将暗访情况通报相关部门并采取相应的处理措施，督促相关企业落实整改；及时向媒体公众公示暗访情况，形成社会舆论压力。

六、推动《上海市旅馆业管理办法》的修订。《上海市旅馆业管理办法》（以下简称《办法》）于2009年颁布实施，至今已过去了10年时间，其中诸多条款已不符合当前的实际情况。鉴于此，我局将协调相关部门加快推动《办法》修订，进一步完善旅游住宿业法律法规，出台更为精准、有效的监管政策，从根本上解决监管部门缺乏监管依据、处罚强度不足的问题，提升行政处罚的震慑力。

七、切实发挥行业协会作用。成立具有法人资格、独立运作的“上海市旅游饭店（住宿）业协会”，进一步扩大会员规模，力争做到行业全覆盖。赋予其更多的社会管理职能,更有效提升协会在行业中的影响力，带领、指导、促进全行业加强自律、规范经营行为、提高服务质量，切实保护宾客的合法权益。开展旅游住宿业标准实施，严格依标组织旅游住宿业的等级评定和复核工作。搭建平台，探索饭店服务与管理的流程再造和革新，加强对旅游住宿业的专业培训，提升行业专业化管理水平和服务质量。及时反映行业内的突出问题和需求，加强与政府监管部门的沟通，推动行业难点、痛点、堵点的有效解决。

我局将根据以上措施，加强对旅游住宿业的监督管理和服务指导，全面贯彻落实标准化、规范化建设要求，坚持推动高星级饭店改进个性化、特色化服务质量，持续提高行业形象和服务水平，保持在全国的领先地位,促进上海旅游住宿业健康、有序、可持续发展。

感谢您对本市旅游业发展的关心和帮助。

　

　

　

　

　

　

　

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 　　　　上海市文化和旅游局

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 2019年5月17日

　

　

　

　

　

　

　

　

联系人姓名：牛弘欢　　　　　　　　　　　　　　 　　　联系电话：23127920

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