上海市邮轮旅游经营规范

2018-11-15 05:24 来源: 上海市文旅局

上海市邮轮旅游经营规范
 
第一条【目的】
为了规范本市邮轮旅游经营,维护邮轮旅游市场秩序,保障旅游者和邮轮公司、旅行社、国际船舶代理企业、邮轮码头的合法权益,根据《中华人民共和国旅游法》、《中华人民共和国港口法》、《中华人民共和国海商法》、《中华人民共和国国际海运条例》、《上海市旅游条例》、《交通运输部关于促进我国邮轮运输业持续健康发展的指导意见》和有关规定,结合本市实际情况,制定本规范。
第二条【邮轮旅游定义】
本规范所称邮轮旅游是指以海上船舶为旅游目的地和交通工具,为旅游者提供海上游览、住宿、交通、餐饮、娱乐或到岸观光等多种服务的出境旅游方式。
第三条【适用范围】
本规范适用于邮轮公司、旅行社、国际船舶代理企业、邮轮码头等经营主体在本市行政区域内从事以上海港为母港的邮轮相关的邮轮旅游经营的行为。
第四条【管理部门】
旅游行政管理部门负责旅行社经营邮轮旅游业务的监督管理,交通行政管理部门负责邮轮码头秩序维护、邮轮公司经营邮轮运输业务以及国际船舶代理企业代理邮轮船票行为的监督管理。
邮轮码头所在地的区人民政府负责本行政区域内邮轮旅游突发事件的应急处置工作,制定本区邮轮旅游应急处置预案。
海事、公安、口岸联检单位等相关行政管理部门按照各自职责做好邮轮旅游经营的服务和管理工作。
第五条【行业协会】
本市邮轮旅游相关行业协会是依法维护和推进本地区邮轮行业发展的社会机构,应依照法律、法规及其章程开展工作,发挥与政府部门的沟通、协调作用,维护行业秩序,开展行业自律,引导邮轮公司、旅行社和国际船舶代理企业公平竞争、诚信经营,促进本地区邮轮旅游业健康、可持续的发展。
市旅游、交通行政管理等部门应加强工作指导。
第六条【设施及服务标准】
邮轮上与旅游者安全相关的设施设备、安全标识、使用说明等有文字说明的,应当配置中文说明。
市旅游、交通行政管理部门牵头和推动制定邮轮旅游服务地方标准、团体标准和区域标准。
鼓励邮轮公司、旅行社、国际船舶代理企业、邮轮码头按照服务中国旅游者实际情况制定、完善邮轮旅游服务标准。
第七条【经营资质】
经营出境包价邮轮旅游业务或者代理销售包价邮轮旅游产品的的,应当取得旅行社经营出境旅游业务许可。
代理销售邮轮船票的,应当取得国际船舶代理资格。外资企业应当取得《国际船舶代理经营资格登记证书》,内资企业应当向中国船舶代理及无船承运人协会办理相关备案手续。
第八条【领队人员】
旅行社组织邮轮旅游委派的领队人员,应当具备领队证(含临时领队证),并参加邮轮旅游业务培训,具备邮轮旅游基本知识,掌握必要的紧急情况处理技能。
领队在邮轮旅游过程中应协同邮轮公司和接待社实施旅游行程计划,协助处理旅游行程中的突发事件、纠纷及其它问题。旅游者遇到特殊困难和安全问题时,领队应当及时向组团社和中国驻所在国家使领馆报告。
第九条【保险】
市交通、旅游行政管理部门推行邮轮旅游经营方综合保险制度。邮轮公司、旅行社和邮轮码头经营者应积极参加本市邮轮旅游经营方综合保险统保。
旅行社组织旅游者参加邮轮旅游应当以显著方式提示旅游者投保个人意外险。
第十条【邮轮船票销售】
邮轮公司在国内设立的船务公司可以直接销售邮轮船票,也可以委托有资质的旅行社和国际船舶代理企业销售邮轮船票。
邮轮公司应当对外公布船票销售指导价。
第十一条【邮轮船票】
邮轮公司、旅行社和国际船舶代理企业向旅游者销售邮轮船票的,应当在游客登船前向旅游者提供中文文本的船票。
船票应列明承运人名称、船名、航次、出发港、途径港、返回港、舱室等级、乘船日期、开船时间、上船地点(码头)等基本信息,应告知邮轮旅游的安全注意事项、风险警示、礼仪规范、民事责任与义务、因不可抗力导致的航程变更、取消后的风险分担标准、免责事项、投诉电话、法律救助渠道等事项和船上服务项目有关人数、身高、体重、年龄等的限制性要求。邮轮公司应当通过登轮手册、公告牌、网站告知等多种形式发布上述信息。
船票应从有利于解决邮轮消费纠纷角度出发,充分考虑连结点的关联性,按照便利中国旅游者维护合法权益的原则确定司法管辖地和适用的法律。
邮轮公司、旅行社和国际船舶代理企业应向旅游者送达可保留的纸质或电子文本形式船票及其他书面资料,用电子方式送达的应采用旅游者可确认的方式。
邮轮公司提供给旅游者的船票、服务说明等资料采用格式条款的,鼓励向市交通行政管理部门备案。
第十二条【邮轮船票销售、代理合同】
邮轮公司与旅行社、国际船舶代理企业应当就邮轮船票销售、代理签订书面合同,并对以下涉及旅游者权益的事项作出明确约定:
(一)因不可抗力导致的航程变更、取消后的风险分担标准;
(二)发生违约或者给旅游者造成人身损害、财产损失情形的责任分担;
(三)纠纷解决方式;
(四)向旅游者提供中文文本的船票、服务说明等资料的责任人;
(五)其他与旅游者权益相关的事项。
第十三条【邮轮旅游合同】
旅行社将邮轮船票和岸上观光服务打包成包价旅游产品向旅游者销售的,应当与旅游者签订邮轮旅游合同,并提供船票,邮轮旅游合同应当包括以下内容:
(一)合同双方的基本信息:包括旅行社的名称、地址、联系电话、旅行社业务经营许可证编号;旅游者的身份信息、家庭住址、联系电话等;
(二)提供邮轮旅游服务的邮轮公司以及邮轮的基本信息;
(三)邮轮旅游行程:具体包括出发港、途经港和返回港;
(四)舱房等级等邮轮服务安排和标准;
(五)到岸观光行程安排;
(六)应当交纳的邮轮旅游费用及交纳的期限和方式;
(七)变更或者解除合同的条件和期限;
(八)违反合同的纠纷解决机制及应当承担的责任;
(九)赔偿标准;
(十)不可抗力等免责条款;
签订邮轮旅游合同可以参照、使用上海市工商局、上海市旅游局制定的《上海市邮轮旅游合同示范文本》。
第十四条【特殊告知义务】
邮轮公司、旅行社、国际船舶代理企业向旅游者销售邮轮船票,旅行社与旅游者签订邮轮旅游合同时,应当向旅游者如实说明下列事项:
(一)邮轮上服务项目的限制性要求;
(二)邮轮上的禁止行为;
(三)船票费用包含的具体事项;
(四)邮轮旅游可能存在的特定风险、安全注意事项和安全避险措施;
(五)船长在船舶安全以及航行安全方面的处置权利;
(六)纠纷发生后的赔偿标准和手续;
(七)不可抗力及其他免责事项;
(八)应急联络方式;
(九)法律、法规规定应当向旅游者说明的其他情况。
对于上述特殊告知事项,邮轮码头应承担协助告知义务,应通过电子显示屏、广播、宣传资料等多种形式在码头区域向旅游者加强告知和宣传。
第十五条【行前说明会】
旅行社组织旅游者参加邮轮旅游应在出发前召开行前说明会,引导旅游者正确认识邮轮旅游,避免安全问题及其他纠纷的发生。
第十六条【邮轮航程变更】
邮轮公司应当按照合同上既定的航线行驶,并且提供承诺的相关服务,不得擅自改变航线或者减少服务项目和服务内容。
如遇不可抗力可能危及邮轮和旅游者人身安全的,邮轮船长有独立决定权,可以决定变更航线或者停止航行。邮轮公司、船员、邮轮码头、旅行社、旅游者均无权干涉,并应予配合。船长决定变更航线或者停止航行的,邮轮公司应当会同旅行社等有关单位做好后续处置工作。
第十七条【航程变更处置】
在邮轮旅游行程开始前,因不可抗力等原因导致邮轮延误、不能靠港、变更停靠港等情况的,邮轮公司、旅行社和邮轮码头应第一时间向旅游者告知不可抗力的具体情形、邮轮航线变更情况、解决方案等内容。
在邮轮旅游行程中,因不可抗力等原因导致邮轮延误、不能靠港、变更停靠港等情况的,邮轮公司应当以中文等语种通过广播、公告屏、舱内电视、书面通知等形式向旅游者发布信息,告知不可抗力、客观原因的具体情形、邮轮航线变更情况、解决方案等内容,安排工作人员对旅游者进行解释、劝导。旅行社应当配合,并和邮轮公司一起制定和实施应急方案。
第十八条【纠纷解决】
旅行社和国际船舶代理企业代理销售邮轮船票,因邮轮公司未按照合同约定提供相关服务产生的和旅游者之间的邮轮旅游纠纷,由邮轮公司负责纠纷解决;因旅行社和国际船舶代理企业在销售船票过程中未依法履行告知义务产生的纠纷,由旅行社和国际船舶代理企业负责纠纷解决。
旅行社把邮轮船票与岸上观光服务组合成包价旅游产品,违反邮轮旅游合同约定发生纠纷的,由组团社牵头负责纠纷解决。因邮轮公司的原因造成旅游者人身损害、财产损失的,或者因邮轮航程取消、变更发生纠纷的,由邮轮公司牵头负责纠纷解决,旅行社应当协助纠纷解决。
邮轮公司、旅行社和国际船舶代理企业应当积极与旅游者协商解决纠纷,并如实告知旅游者投诉方式及其他解决途径。
旅游者可以通过以下途径解决:与邮轮公司、旅行社和国际船舶代理企业协商;向消费者协会、市旅游质量监督所投诉;向交通、旅游、市场监督等行政管理部门投诉;合同中约定有仲裁条款或者事后达成书面仲裁协议的,申请仲裁机构仲裁;向人民法院提起诉讼。
第十九条【信用管理】
市旅游、交通行政管理部门共同建立邮轮旅游信用档案。对经常无正当理由延误的邮轮降低信用等级。对邮轮公司、旅行社、国际船舶代理企业、邮轮码头、旅游者因违法经营和不文明行为受到的司法裁决承担责任、行政处罚和造成严重不良社会影响的事件等纳入信用记录。
邮轮旅游信用记录依法向社会公开,并且向公众提供查询服务。
第二十条【应用解释部门】
市旅游局和市交通委按照各自职责可以对本规范的具体应用进行解释。
第二十一条【国际船舶代理企业】
本规范所指的国际船舶代理企业是指从事国际邮轮船票代理业务的企业。
第二十二条【施行日期】
本规范自2016年4月10日起施行。有效期五年。